返品ポリシーの書き方｜法律・必須8項目・コピペテンプレート

「返品ポリシーの書き方がわからない」——そんな悩みを持つEC事業者の方は多いはずです。本記事では特定商取引法の法的義務を踏まえた必須8項目と、すぐに使えるコピペ用テンプレートを解説します。法的リスクを回避しながら購入者に安心感を届けるポリシーを一緒に作りましょう。

返品ポリシーとは？ECサイトで果たす役割と重要性

ECサイトにおいて返品ポリシーは、購入者との信頼関係を形成する基盤です。定義と役割をそれぞれ確認していきましょう。

返品ポリシーが購入判断を左右する理由

購入者が商品を選ぶとき、「返品できるか？」という不安は意外と大きな障壁になります。返品への不安が購入転換率（CVR）に影響することは、EC事業者の間で広く認識された課題の一つです。

返品ポリシーを明確に提示することは、購入者が安心して注文ボタンを押せる環境づくりにつながります。

顧客満足度を高めるためには、ポリシーの内容よりも「伝わりやすさ」を意識しておきましょう。

通信販売にクーリングオフは適用されない

クーリングオフ（訪問販売などで利用できる無条件解除権）は、通信販売には適用されません。消費者庁の特定商取引法ガイドに明示されている通り、ECサイトで購入した商品の返品は事業者が定めたポリシー次第です。

「クーリングオフ非適用＝自由に返品を断れる」は誤解で、返品特約を明示しなければ法定返品権が自動的に発生します。

この点を押さえておくと、次の法律解説が頭に入りやすくなるはずです。

返品ポリシーを設けないと何が起きるか

返品に関するルールをサイト上に何も表示しない場合、特定商取引法第15条の3の法定返品権が自動的に適用されます。

消費者は商品到着後8日以内であれば消費者負担で自由に返品でき、EC事業者は拒否できません。

意図せずリスクを負わないよう、返品特約（返品不可の旨など）をサイト上に明示しておきましょう。

特定商取引法が定める返品の法的義務

特定商取引法（通称「特商法」）はEC事業者に返品に関するルール表示を義務付けています。返品に関する法律全般については「返品の法律って何？EC事業者のための返品トラブル解決ガイド」でも詳しく解説しています。

第11条｜広告に返品特約を表示する義務

特定商取引法第11条は、通信販売の広告に返品特約を明記することを義務付けています。記載が必要な要素は「返品の可否」「返品受付期間」「返品時の送料負担」の3点です。

商品ページやランディングページなど広告として機能するすべてのページに表示しておきましょう。

第15条の3｜返品特約がない場合の法定返品権

返品特約を広告に表示していない場合、消費者には法定返品権が自動的に発生します。商品到着後8日以内に消費者が返品を申し出た場合、EC事業者は拒否できず、返送料は消費者の負担となります。

この仕組みを知らないまま運営すると、思わぬ返品要求への対応に苦慮しがちです。

2022年6月改正｜最終確認画面での表示義務

2022年6月の特定商取引法改正により、インターネット通販では最終確認画面への返品特約表示が義務化されました。決済直前の画面でも返品特約を明示する必要があり、広告ページへの表示だけでは不十分になった点が大きな変更です。

未対応のままだと、行政指導や業務停止命令の対象になりかねないため注意しておきましょう。

記載例｜最終確認画面への表示文言

以下の文言を、そのまま自社サイトにコピーしてお使いください。

【返品・交換について】

[店舗名]では、商品到着後[返品受付期間：○日以内]に限り返品・交換を承ります。

・返品条件：未使用・タグ付き・付属品完備

・送料負担：[顧客都合：お客様負担 ／ 不良品・誤送：当店負担]

・返金方法：[クレジットカードへの返金 ／ 銀行振込 等]

ご注文確定をもって上記ポリシーへの同意とみなします。

返品不可特約の限界｜不良品・誤送品は断れない

「返品不可」と返品特約に記載していても、不良品や誤送品への適用は認められないのです。商品の欠陥や誤配送は事業者側の責任であり、消費者は返品・全額返金を求める法的権利を持っています。

ポリシーに「不良品・誤送品は除く」と明記しておくと、顧客の信頼を損なわずに運用できます。

返品特約を表示しなかった場合のリスク

2022年6月改正後、特定商取引法違反への行政対応はいっそう厳格です。広告または最終確認画面での返品特約未表示は、消費者庁による行政指導・業務停止命令の対象になりえます。

開業時の設置だけでなく、ページリニューアル後の確認も定期的に行いましょう。

出典：消費者庁「特定商取引法ガイド」通信販売

返品ポリシーの作り方｜必須8項目とコピペ用テンプレート

返品ポリシーの核心は、顧客が「何を・どう返品できるか」を迷わず理解できる構成にあります。送料負担の考え方については「返品送料はどっちが負担？法律の基本から売上UPに繋げる3つの戦略までECのプロが解説」も参考にしてください。

必須項目①｜返品・交換の可否

まず「顧客都合の返品を受け付けるか否か」を明確にします。顧客都合（サイズ違い・イメージ違いなど）と事業者都合（不良品・誤送）は対応が異なるため、区分を明示することが出発点です。

受け付ける場合は条件（未使用・タグ付き等）も合わせて記載します。

必須項目②｜返品受付期間

7日・14日・30日が業界でよく使われる設定です。消費者側には法定返品権として8日間の権利があるため、顧客都合を断る特約を設ける場合でも、8日より短い設定は実務上のリスクを伴います。

商材の特性（生鮮品・消耗品等）に応じて期間を短縮するのも一案です。

必須項目③｜返品対象商品と対象外商品

未使用・タグ付きを基本条件とし、セール品・カスタマイズ品・開封済みは対象外として明記しておきましょう。「食品・衛生用品は対象外」「セール品は交換のみ対応」など具体的に列挙することで、問い合わせ対応の手間を大幅に減らせます。

曖昧な記述は顧客トラブルの温床となるため、丁寧に洗い出しておきましょう。

必須項目④｜返品時の送料負担

一般的な区分は「顧客都合は顧客負担（着払い不可）、事業者都合（不良品・誤送）は事業者負担（元払い）」です。着払いか元払いかを具体的に書くことで顧客の混乱を防げます。

顧客都合でも送料を事業者が負担する戦略については、後述の「返品マーケティング」セクションで触れます。

必須項目⑤｜返金方法・返金時期

クレジットカード決済は原則カード会社経由での返金です。処理期間は3〜10営業日が目安です。代金引換や銀行振込の場合は返金先口座の確認が必要で、その旨をポリシーに明記しておくとスムーズな処理につながります。

返金完了までの目安日数も記載することで、顧客の不安を和らげられます。

必須項目⑥｜返品の手続き方法

問い合わせ先（メールアドレス・問い合わせフォームURL）と必要記載事項（注文番号・返品理由・商品状態の写真等）を明示しておきましょう。手順が不明確だと顧客が問い合わせをためらい、SNS上でのクレームに発展するケースもあります。

「①メールで連絡→②承認後に返送→③受領確認後に返金」という手順フローをポリシー内に書いておくと親切です。

必須項目⑦｜不良品・誤送品の扱い

不良品や誤送品の場合は、送料を事業者が負担し全額返金または交換対応するのが法的原則です。「返品不可」の特約があっても不良品・誤送品には適用されないため、ポリシーに「不良品・誤送品は当店が負担して対応いたします」と明記することが信頼性の向上につながります。

必須項目⑧｜返品ポリシーの設置場所

設置場所は3箇所がEC実務の標準です。①フッターの固定リンク、②各商品ページの返品欄、③カート・決済の最終確認画面——この3箇所を押さえることで特定商取引法第11条と2022年改正の両方の要件を満たせます。

設置場所が適切でないと、ポリシーを作成しても法的効力が弱まります。

以下のテンプレートをコピーしてご利用ください。

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【返品・交換について】

[店舗名]では、お客様にご満足いただけるお買い物を提供するため、以下の返品・交換ポリシーを設けております。

■ 対象となる返品

・商品到着後[返品受付期間：○日以内]にご連絡いただいたもの

・未使用・タグ付き・付属品完備のもの

■ 返品対象外

・使用済み・洗濯済み・加工済みの商品

・セール品・アウトレット品

・食品・衛生用品・カスタマイズ商品（例：名入れ・丈直し等）

■ 返品時の送料

・顧客都合の場合：お客様のご負担（着払い不可・元払いにてお送りください）

・当店の不良品・誤送の場合：当店が負担いたします

■ 返金方法・時期

・クレジットカード：カード会社経由での返金（処理に3〜10営業日）

・代金引換・銀行振込：お客様指定口座への振込（返品確認後[○]営業日以内）

■ 手続き方法

①[お問い合わせ先メールアドレス]にご連絡ください（返品理由・注文番号・商品状態の写真を添付）

②当店から返品承認メールをお送りします

③承認メール受領後、商品を[返送先住所]までお送りください

④商品受領確認後、返金処理を行います

■ 不良品・誤送品について

不良品や誤送品の場合は、全額返金または代替品の発送で対応いたします。

返送料は当店が負担いたします。まずは上記連絡先までご連絡ください。

本ポリシーに関するお問い合わせは[お問い合わせ先]までお寄せください。

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シーン別・返品対応メール文例集【コピペOK】

返品対応のメール文例を4シーン分まとめました。返品理由の伝え方については「返品理由はどう伝える？例文と法律の根拠をわかりやすく解説」を、返品をお断りする際の具体的な文面は「返品交換できないことを伝える例文【コピペOK】｜法律を守って賢く断わろう」もあわせてご覧ください。

返品受付完了メール

返品申請を受け取った際に送る最初のメールです。受付完了の意思と今後の流れ（返送先・返送方法・返金タイミング）を簡潔にまとめることで、顧客の不安を最小限に抑えられます。

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件名：【[店舗名]】返品のご連絡を承りました（注文番号：[注文番号]）

[顧客名] 様

この度はご連絡をいただき、ありがとうございます。

[店舗名]の[担当者名]です。

返品のご希望を承りました。以下の手順でご対応をお願いいたします。

■ご返送先

〒[郵便番号] [返送先住所]（宛名：[店舗名] 返品担当）

■返送方法

元払いにてお送りください（着払い不可）。

※返品理由が当店の不良品・誤送の場合は着払いで構いません。

■返送期限

本メール受領後[○]日以内

商品が届き次第、内容を確認のうえご連絡いたします。

ご不便をおかけして申し訳ございません。ご不明な点はお気軽にお問い合わせください。

[店舗名]

[お問い合わせ先メールアドレス]

[営業時間]

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返品承認・返金確定メール

商品受領後に送る返金確定メールです。返金日・返金方法・金額を具体的に記載することで顧客の信頼感が高まり、リピート購入につながりやすくなります。

支払い方法によって返金処理の日数が異なるため、支払手段別の目安日数を明記しましょう。

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件名：【[店舗名]】返品を承りました・返金のご案内（注文番号：[注文番号]）

[顧客名] 様

商品を確認いたしました。返品を承り、以下の通り返金処理を行います。

■返金内容

・返金金額：[返金金額]円

・返金方法：[クレジットカード返金 ／ 銀行振込（口座：[金融機関名] [支店名] [口座番号]）]

・返金予定日：[返金日または「○営業日以内」]

※クレジットカードの場合、ご利用明細への反映にお時間をいただく場合があります。

またのご利用をお待ちしております。ご迷惑をおかけいたしまして大変申し訳ございませんでした。

[店舗名]

[お問い合わせ先メールアドレス]

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顧客都合の返品を丁寧に断るメール

顧客都合の返品をお断りする際は、ポリシーの根拠を示しながら丁寧に伝えましょう。感情的な文面は二次クレームを招くため、ポリシーページへのリンクを添えて「ご購入時のご案内通り」であることを静かに伝える構成が実務上安定します。

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件名：【[店舗名]】返品に関するご連絡（注文番号：[注文番号]）

[顧客名] 様

この度はご連絡いただきありがとうございます。

[店舗名]の[担当者名]です。

誠に恐れ入りますが、今回のご返品につきましては、ご注文時にご案内しております

返品ポリシーに基づき、お受けが難しい状況です。

■当店の返品ポリシー（ご購入時にご案内済み）

・返品受付期間：商品到着後[○日以内]

・対象条件：未使用・タグ付き・付属品完備

・対象外：[顧客都合の返品 ／ 使用済み ／ 受付期間超過]

詳しくは下記のポリシーページをご確認ください：[返品ポリシーページURL]

ご不便をおかけして申し訳ございません。引き続きご愛顧いただけますと幸いです。

[店舗名]

[お問い合わせ先メールアドレス]

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不良品・誤送品への対応メール

不良品や誤送品への対応は、スピードが最優先です。謝罪と原因を簡潔に伝え、返送方法・送料負担（事業者負担）・交換または全額返金の選択肢を明示することが、顧客の信頼回復につながります。

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件名：【[店舗名]】商品の[不良品・誤送]に関するお詫びとご対応（注文番号：[注文番号]）

[顧客名] 様

この度は[不良品のご連絡 ／ 誤送品のご連絡]をいただき、大変失礼いたしました。

[不良の内容 ／ 誤送の内容]を確認いたしました。

以下の方法でご対応させていただきます。

■ご対応方法（どちらかをご選択ください）

A. 代替品の発送（同一商品を再送いたします）

B. 全額返金

ご希望の対応をお知らせください。

お手数ですが、不良品・誤送品のご返送をお願いいたします。

■ご返送方法

着払いでお送りください（送料は当店が負担いたします）。

返送先：〒[郵便番号] [返送先住所]

この度はご迷惑をおかけしたことを深くお詫び申し上げます。

[店舗名]

[お問い合わせ先メールアドレス]

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返品を売上向上につなげるマーケティング戦略

返品を「コスト」ではなく「顧客との関係構築の機会」として捉え直すのがマーケティング活用の第一歩です。返品処理の自動化については「返品処理の自動化がもたらすメリットとは？」でも詳しく紹介しています。

返品経験ユーザーのLTVは未経験者と比べて高い

Recustomer社が約1,700万件のデータを分析した「2025 EC返品・交換データレポート」によると、返品・交換を一度でも経験したユーザーのLTV（顧客生涯価値）は未経験ユーザーと比較して2倍以上高い傾向が確認されています（Recustomer調べ）。

良質な返品体験が次回購入への動機になる構図は、リピート率向上施策として参考になります。

出典：Recustomer「2025 EC返品・交換データレポート」

返品ポリシーを緩めると購入率に影響するか

返品への不安が購入ハードルを高めることは、EC事業者の間でも広く指摘されています。ポリシーを明確に示すだけでなく、「返品時の手続きが簡単」と伝えることが購入者の後押しになります。

一方で、返品無料を導入した場合は返品数が増加する傾向もあるため、コストとのバランスを見ながら設計しましょう。

大規模ブランドほど返品マーケティングを活用している

Recustomer社の調査（2021〜2022年）では、年間流通取引額10億円以上のブランドの52%が返品マーケティングを実施していることが明らかになっています（Recustomer調べ）。返品をリピート購入・ロイヤル顧客化につなげる仕組みは、規模の大きいブランドを中心に整備が進んでいる取り組みです。

中小ブランドでも仕組みを整えることで、同様の成果が見込めます。

出典：Recustomer「ECサイトの返品・交換データ調査レポート」

返品処理の自動化でオペレーション負担を削減する

ネクストラボが提供する返品・交換自動化ツール「henpin（返品くん）」を導入した事業者では、月間の返品処理時間が30時間削減、担当スタッフが4人から1人体制に移行、業務の7割が自動化された事例があります（ネクストラボ調べ）。返品処理の属人化を解消することで、担当者はより付加価値の高い業務に集中できます。

大手ブランドの返品ポリシー事例に学ぶ

Amazonへの返品リクエスト対応について詳しくは「Amazonで返品リクエストが来たら？出品者の対応手順と注意点」もご覧ください。

本記事の情報は2026年6月時点のものです。返品条件は各社が随時改定するため、最新の条件は各社公式サイトでご確認ください。

Amazon｜到着後30日以内・開封済みは購入額の50%返金

Amazon.co.jpの公式ヘルプによると、商品到着後30日以内が返品の基本期間です。開封済みで顧客都合の場合は購入金額の50%が返金される仕組みとなっており、ファッション系（服・靴・バッグ等）はタグ付きであれば開封状態にかかわらず返品できる例外があります。

カテゴリや出品形態によって細則が異なるため、詳細は公式ヘルプをご確認ください。

出典：Amazon.co.jp「返品についてのヘルプページ」

ZOZOTOWN｜到着後7日以内・未使用タグ付きが条件

ZOZOTOWNの公式ヘルプでは、商品到着後7日以内・未使用・タグ付きが返品の基本条件です。顧客都合の返送料は顧客負担（元払い）で、ショップの不備や不良品は着払いで対応する仕組みとなっています。

ただし出品ショップによって条件が異なる場合があるため、各ショップのポリシーも合わせて確認しましょう。

出典：ZOZOTOWN「返品・交換ヘルプページ」

ユニクロ｜到着後30日以内・未使用タグ付きが条件

ユニクロの返品受付期間は、公式FAQによると商品到着後30日以内です。未使用・タグ付き・付属品完備が条件で、使用済み・洗濯済みは対象外となっています。

オンライン購入は出荷日起算で30日以内、店舗購入は購入日から30日以内と、購入ルートによって起算点が異なります。返品期間は過去に見直された経緯もあるため、最新の条件は公式FAQでご確認ください。

出典：ユニクロ公式FAQ「交換・返品の条件と注意事項」

COHINA×SOEJU｜小規模ブランドならではの厳格な設計

COHINAは商品到着後7日以内・返品のみ受付（交換は不可）・顧客都合は顧客負担という設計です。SOEJUは申請と返送の両方を8日以内に完了させる必要があり、通常ポリシーでは顧客負担（2022年1月改定後）となっています。

なお、SOEJUが実施する試着キャンペーンは往復送料無料ですが、通常ポリシーとは別物です。

出典：COHINA「返金ポリシー」、SOEJU「返品・交換に関するルール一部改定について」

ネクストラボについて

株式会社ネクストラボは、EC事業者の返品・交換業務をシステムで自動化する「henpin（返品くん）」と、EC売上を最大化する「bakuage（爆上くん）」を提供しています。「ECの返品対応完全ガイド｜効率的な対応手順から売上向上戦略まで」をはじめ、EC運営に役立つコラムも発信しています。

返品ポリシーの整備から処理の自動化まで、EC運営でお困りの際はお気軽にお問い合わせください。

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返品ポリシーについてよくある質問

Q1. 返品ポリシーは法律上必ず作らなければなりませんか？

A. 特定商取引法には返品ポリシー文書の作成義務を定めた規定はありません。ただし同法第11条により、広告には返品特約（可否・期間・送料負担）の表示が義務です。

表示をしない場合は消費者側に法定返品権が自動的に発生するため、返品を断りたいEC事業者にとってポリシーの整備は実質的に欠かせません。

Q2. 顧客都合の返品は断れますか？

A. 通信販売にはクーリングオフが適用されないため、顧客都合の返品を断る特約の設定は法律上みとめられた行為です。

ただし特定商取引法第11条に基づき、断る旨を広告と最終確認画面の両方に明記しなければなりません。

未記載の場合は第15条の3の法定返品権（8日以内・消費者負担）が適用され、拒否できなくなる点に注意しましょう。

Q3. 返品特約を表示しないと何が起きますか？

A. 広告に返品特約を表示していない場合、消費者側に法定返品権が発生します。8日以内であれば消費者が自己負担で返品を申し出た際、事業者は拒否できない仕組みです。

さらに2022年6月改正により最終確認画面での表示も義務化され、未対応は消費者庁による行政指導・業務停止命令の対象になりえます。

Q4. 返品送料はEC事業者が必ず負担しなければなりませんか？

A. 返品時の送料について、法律上の一律負担義務はありません。一般的には「顧客都合は顧客負担・事業者都合（不良品・誤送）は事業者負担」という区分が多数派です。

顧客都合でも送料を事業者が負担して購入ハードルを下げる戦略を採るブランドも増えており、ポリシー設計の自由度は高い状況です。

Q5. 返品ポリシーはサイトのどこに表示すればよいですか？

A. 特定商取引法では（1）広告（商品ページ・LP等）と（2）最終確認画面の両方での表示を義務付けています（2022年6月改正）。

実務上はフッター固定リンク・各商品ページの「返品・交換について」欄・カート決済の最終ステップの3箇所に設置するのがEC運営の標準パターンです。

まとめ：返品ポリシーで購入者の安心とEC運営の安定を守ろう

返品ポリシーは単なるルール文書ではなく、EC事業者と購入者の信頼関係を形成する窓口です。

特定商取引法の義務を満たしながら、コピペ用テンプレートを活用して必須8項目を丁寧に整備しましょう。

返品処理を仕組み化することで顧客満足度と運営効率の両立が図れます。

EC運営の効率化をお考えの方は、ぜひネクストラボのサービスをご活用ください。

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