クロスチャネルとは？オムニチャネルとの違いや成功事例を紹介

2024/5/1

EC・通販・ネットショップ

クロスチャネル戦略は、企業にとって顧客との絆を深めるための重要なアプローチとして注目を集めています。デジタル技術の進歩により多様化する顧客接点を横断的に統合し、一人ひとりに最適化された体験を提供することで、顧客満足度とロイヤリティの向上を図ることができるのです。本記事では、クロスチャネル戦略の概要や実現方法、成功事例などを詳しく解説します。企業のマーケターや経営者の方々には、ぜひ参考にしていただきたい情報が満載です。

クロスチャネルとは

クロスチャネルとは、各チャネル間でデータを連携させることにより、顧客接点を統合的に管理する仕組みのことを指します。ここでいうチャネルとは、実店舗やECサイト、モバイルアプリ、メール、SNS、Web広告など、企業と顧客が接する様々な接点を意味しています。

現在、多くの企業がマルチチャネルを活用していますが、チャネル間の連携をいかに図るかが重要なポイントとなっています。 例えば、チャネルごとに個別に顧客管理を行っていると、同一顧客の情報であっても、システム上では別々の顧客として扱われてしまう可能性があります。

一方、クロスチャネル化によってチャネル間のデータ連携を実現すれば、企業は「商品1と商品2を購入した顧客Aさん」といった形で、顧客を統合的に把握できるようになります。連携の対象となるデータには、顧客情報だけでなく在庫情報なども含まれます。店舗での在庫切れ時に、ECの在庫状況を確認して顧客に提案するといった活用方法が考えられます。

このように、クロスチャネルはチャネル間のデータ連携を可能にすることで、バラバラに機能するマルチチャネルを発展させた概念と位置付けられています。

クロスチャネルとオムニチャネルの相違点

オムニチャネルは、マルチチャネルよりもクロスチャネルに近い概念ですが、いくつかの違いがあります。オムニチャネルもクロスチャネルと同様に、複数のチャネルが存在し、それらが連携している点では共通しています。しかし、オムニチャネルではクロスチャネル以上に、統合された顧客体験の提供を重視しているのが特徴です。

クロスチャネルの場合、チャネル間でデータ連携はされていても、各チャネルの機能や顧客体験が分断されている状態が残っていることがあります。つまり、「店舗での買い物はオフラインで行うもの」「ECでの買い物は自宅で行うもの」といった従来の固定観念が払拭されていない可能性があるのです。

それに対してオムニチャネルでは、「オンラインとオフラインの違い」などチャネル間の垣根そのものを取り払うことを目指します。具体的には、「店舗の商品棚のQRコードをスマホで読み取ると、商品の詳細情報が確認できる」「ECで購入した商品を店舗で送料無料で受け取れる」「店舗の端末を使って実物を確認しながらオンラインで購入できる」などの事例が挙げられます。

クロスチャネルとオムニチャネルは、チャネル間のデータ連携という基本的な仕組みは共有していますが、顧客目線で見た購買体験には大きな差異があります。オムニチャネルでは、クロスチャネル化で実現したデータ連携を活用し、いかにシームレスな顧客体験を提供するかが重要な目的となっています。

クロスチャネルを導入する3つのメリット

企業がクロスチャネルを導入することで、以下の3つのメリットが得られます。

顧客に適したコミュニケーションの実現
複数チャネルを跨いだ施策の展開
複数チャネルの在庫一元化

マルチチャネルの場合、各チャネルが個別に最適化されているため、チャネル間の円滑な連携や連動した施策の実施などに障壁が生じがちです。

それに対し、クロスチャネルを自社のチャネル戦略に取り入れることで、チャネル間の連携がスムーズになり、企業の担当者も様々な施策に着手しやすくなります。

顧客に適したコミュニケーションの実現

顧客がどのチャネルを活用しているか、購買履歴や興味を持っている製品などの情報を、複数のチャネルから収集・一元管理できるようになります。

例えば、顧客が自社ECサイトで特定の製品を閲覧した後、その製品に関連する情報をSNSやメールで配信するなど、状況に応じた最適なアプローチが可能になります。

複数チャネルを跨いだ施策の展開

異なるチャネル間で連携を取ったマーケティング施策を展開できるようになります。

具体的には、顧客が自社ECサイトで商品を閲覧した後、メールでその商品の情報を提供するなどの取り組みが考えられます。また、一つのキャンペーンを複数のチャネルで同時に展開し、顧客に対して一貫したメッセージを発信することも可能です。

特に重要なのは、各チャネルが独立して機能するのではなく、一連の流れとして連動している点です。それぞれのチャネル間で顧客データを共有し、顧客が異なるチャネルを行き来しても最適な体験を提供できるようにすることが、クロスチャネルの真骨頂と言えるでしょう。

複数チャネルの在庫一元化

複数のチャネルにおける商品の在庫を一元管理できることも、クロスチャネル導入の大きなメリットです。

ある商品が自社ECサイトでは売り切れていても、他のECプラットフォームに在庫がある場合、その情報を顧客に提供できるようになります。

複数チャネルの在庫一元化により、顧客に対して購入機会を逃すことがなくなります。さらに、在庫の一元管理によって、無駄な在庫を抱えることなく適切な在庫調整が可能になります。

アプリ・SNS・Web広告の3チャネルを使い分ける

クロスチャネルマーケティングを実践する上で、アプリ、SNS、Web広告が代表的な3チャネルとして挙げられます。これらのチャネルを活用することで、顧客とのコミュニケーションを図り、効果的なアプローチが可能になります。では、この3つのチャネルをどのように使い分けるのが効果的でしょうか？ポイントは、それぞれのチャネルでアプローチ可能な顧客の、店舗やブランドに対するロイヤルティのレベルの違いにあります。

アプリ

スマホユーザーの割合は年々増加し、最近では天井に近い横ばい成長であるとも言われています。公式アプリは、ユーザーにとって店舗での買い物をより便利にするツールです。アプリ上に会員コードを表示できれば、財布の中のポイントカードを減らせますし、いつでもどこでもワンタップでお気に入りのオンラインストアにアクセスできます。

つまり、アプリをインストールしているユーザーは、ロイヤリティが比較的高いと言えます。このユーザーは、すでに店舗やブランドでの購入に対して高い意欲を持っているため、ファンとして育成していくことが重要です。 会員限定のクーポンや新情報の発信、プッシュ通知なども効果的に活用できるでしょう。

SNS

アプリユーザーほど積極的ではないものの、店舗の商品や発信する情報に興味を持っている中間層に対しては、SNSによる情報発信が効果的にアプローチできる可能性が高いです。

SNSの1つ目のメリットは、参入障壁の低さです。基本的にアカウント作成は無料で、フォローも自由にでき、誰でも気軽につながれるのが特徴です。そのため、ロイヤリティがそれほど高くない顧客でも、少しでも関心があれば店舗のアカウントをフォローしてくれる可能性があります。

フォロワーになってくれれば、セールのお知らせなど顧客に届けたい情報を、より目に留まりやすい形で発信できます。

2つ目のメリットは、拡散性の高さです。 特に若い世代は、欲しいアイテムを探したり飲食店を探したりする際に、InstagramやTwitterで情報収集することがよくあります。

これらの拡散性の高いSNSで情報を発信できれば、店舗やブランドの認知度を高め、新規顧客の獲得につなげることも可能です。また、口コミ効果も期待できます。実際に商品を購入したり店舗を訪れた顧客が感想をSNSに投稿してくれれば、それが潜在ユーザーへのレビューとしてアピールになります。

このように、SNSを活用することで、新規顧客の獲得や既存顧客の再来店促進など、幅広いユーザーへのアプローチが可能になります。

Web広告

新規顧客へのアプローチ効果が期待できるのがWeb広告です。検索されたキーワードに応じて検索結果画面に表示されるリスティング広告や、Yahoo!のトップページやブログサイトに出てくるバナータイプのディスプレイ広告などが含まれます。

これらの広告は、ユーザーのオンライン上での行動を分析して得られたインサイトに基づき、興味関心の高いと思われるものが表示されるようになっています。

そのため、まだ店舗を利用したことのないユーザーの中でも、比較的購入に至る可能性の高いセグメントにサイトの存在を知らしめることができるのです。 最近ではInstagramやTwitterなどのSNS広告も精度が高く、良い結果が期待できます。

また、ディスプレイ広告の一種であるリマーケティング広告は、一度サイトを訪れたユーザーに対して再来訪を促す目的で用いられます。こちらは新規獲得よりも、リピート購入を得る効果が見込めます。

クロスチャネルの成功事例

クロスチャネルマーケティングとは、複数のチャネルを組み合わせて顧客とコミュニケーションを取る手法です。オンラインとオフラインの垣根を越えて、一貫性のあるブランド体験を提供することが目的です。ここでは、クロスチャネルを成功に導いた企業の事例をいくつか紹介します。

ウォルマート

アメリカ発の世界的スーパーマーケットチェーンであるウォルマートは、クロスチャネルの成功例の一つです。ウォルマートは実店舗とオンラインストアを組み合わせたクロスチャネル販売を実施しています。

これにより、実店舗で商品を確認・購入するだけでなく、オンラインショップとの併用も可能になりました。オンラインショップでは購入した商品を宅配で受け取るだけでなく、ピックアップした商品を一気に購入し、店舗で好きな時間に受け取ることもできます。

ウォルマートはこの2つのチャネルを総合的に使ってアプローチすることで、顧客ニーズと期待に対応しています。同時に、チャネル間の偏りを無くし、調和を保っています。複数チャネルがあるクロスチャネルだからこそできる戦略といえるでしょう。

UNIQLO

ファストファッションの大手UNIQLOは、オムニチャネル化に成功した代表格として語られることが多いです。UNIQLOは全国に多数の実店舗を有しており、かつオンラインストアを運営しています。また、公式アプリもリリースしており、アプリ上ではオンラインストア・実店舗ともに快適に買い物ができる環境が整っています。

仕事帰りに最寄り駅の店舗に立ち寄る人、自宅からPCでオンラインストアをチェックする人、移動中にアプリから商品を見たい人など、あらゆるユーザーに対して一貫したサービスの提供を実現できています。これこそがオムニチャネルの目指すもので、チャネルの違いを顧客に感じさせず、ひとつのブランドとして認識させることに成功しているのです。

クロスチャネルを実践する際に注意すべき3つのポイント

クロスチャネルマーケティングを成功させるためには、いくつかの重要なポイントに注意する必要があります。ここでは、クロスチャネルを実践する際に特に注意すべき3つのポイントを解説します。

全社横断的なデータ統合・共有を行う

クロスチャネルマーケティングを効果的に実施するには、各チャネルで収集されたデータを一元管理し、全社で共有することが不可欠です。顧客情報、購買履歴、行動データなどを統合することで、顧客の全体像を把握し、一貫性のあるコミュニケーションを取ることができます。

データ統合・共有を実現するためには、社内の部門間の連携が欠かせません。マーケティング部門、営業部門、カスタマーサポート部門など、顧客接点を持つすべての部門が協力し、データを共有する体制を整える必要があります。

ペルソナをしっかりと作成する

クロスチャネルマーケティングでは、顧客一人ひとりに合わせたパーソナライズされたアプローチが重要です。そのためには、ペルソナ（顧客像）をしっかりと作成することが欠かせません。

ペルソナを作成する際は、顧客の属性（年齢、性別、職業など）だけでなく、行動特性（購買頻度、利用チャネル、興味関心など）も考慮に入れる必要があります。これらの情報を基に、詳細なペルソナを作成することで、顧客のニーズや嗜好に合わせたコミュニケーションが可能になります。

データを収集し分析を行う

クロスチャネルマーケティングを継続的に改善していくためには、データの収集と分析が欠かせません。各チャネルでの顧客の行動を追跡し、データを収集することで、マーケティング施策の効果を測定し、改善点を見つけることができます。

収集したデータは、単に蓄積するだけでなく、分析することが重要です。顧客の行動パターンや嗜好の変化を捉え、マーケティング施策に反映させることで、より効果的なクロスチャネルマーケティングを実現できます。

以上の3つのポイントに注意しながら、クロスチャネルマーケティングを実践することで、顧客との強い関係性を構築し、ビジネスの成長につなげることができるでしょう。

まとめ

クロスチャネル戦略は、様々なチャネルを横断して顧客とつながり、シームレスな体験を提供するための重要なアプローチです。アパレル企業や予約サイト運営企業の事例から、クロスチャネル戦略の成功には、顧客を中心に据えたデータ統合と分析、そしてそれに基づくパーソナライズされた顧客体験の提供が不可欠であることが明らかになりました。

デジタル技術を活用しながら、オンラインとオフラインの垣根を越えた革新的な顧客体験を創出することが、競争優位性を高めるカギとなるでしょう。企業には、全社的な取り組みとして、クロスチャネル戦略を推進していくことが求められています。