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「OMO」って何？「OMOと似たような用語があってわからない」とお悩みの方はいませんか？
OMOは顧客満足度を高め、ビジネスに良い利益をもたらしてくれるマーケティング手法です。
本記事ではOMOについて、意味や類似用語との違い、そして代表的な8つの施策例を解説します。
ここではOMOについて、その定義と特徴、注目されるようになった背景を解説します。
また類似用語との違いについても解説しますので、参考にしてください。
※出典：Pixabay
OMOとは、”Online Merges with Offline”の略で、オンラインとオフラインが一体化することを指します。
具体的には、インターネットやスマートフォンなどのデジタル技術を活用して、リアルの店舗体験とオンラインショッピングをシームレスに繋げる取り組みです。
特徴としては、以下の3点が挙げられます。
| 特徴 | 説明 |
| ユーザー体験の充実 | 店舗でのリアルな体験とネットでの情報収集・購入をシームレスにつなげて、ユーザー体験（UX）を向上させます。 |
| データの活用 | リアルとオンラインの行動データを融合することで、より精度高くユーザー理解が可能になります。 |
| 機会損失の防止 | 商品の在庫情報や店舗の混雑情報などをリアルタイムに提供することで、機会損失を防止します。 |
このように、OMOは顧客体験の向上やビジネスチャンスの拡大に貢献してくれる大切なマーケティング手法です。
OMO（Online Merges with Offline）が注目を集めるようになった背景には、主に次の2つの理由があります。
まず1つ目は、消費者の購買行動の変化です。スマホの普及により、商品を購入するまでのプロセスがオンライン・オフラインを行き来するオムニチャネル化が進んでいます。
例えば、オンラインで商品を検索、比較し、オフラインの店舗で購入を決定する、という消費者行動が増えてきました。これに対応するため、OMOが注目されるようになりました。
2つ目は、小売業者の「カゴ落ち」防止への取り組みです。「カゴ落ち」とは、消費者がオンラインショップで商品をカートに入れるものの、最終的に購入を見送る現象を指します。
この「カゴ落ち」を防ぐために、オンライン・オフラインが連携したOMOの活用が必要とされているのです。
OMO（Online Merges with Offline）とO2O（Online To Offline）は、いずれもオンラインとオフラインの連携を目指す概念ですが、その最終目的に違いがあります。
O2Oは、オンラインでの施策を通じてリアル店舗への来店や商品購入を促進する点が目的です。
一方、OMOはオンラインとオフラインが融合し、顧客が自由にチャネルを行き来しながら購買活動が行える環境を作り上げる点を重要視しています。
結論として、OMOとO2Oの違いは、顧客の行動をどのように導くかという視点にあると言えるでしょう。
OMO（Online Merges with Offline）とオムニチャネルは、共にリアルとデジタルを融合した新しいマーケティング手法ですが、そのアプローチには大きな違いがあります。
OMOは、オンラインとオフラインが一体となり、店頭での顧客体験（CX）を最適化することを重要視します。
一方、オムニチャネルは、複数の販売チャネルを統合し、購入の利便性を最大化することを目指しています。
そのため、OMOとオムニチャネル、それぞれの特性を理解した上で選択する必要があるでしょう。
※出典：Pixabay
次はOMOをマーケティング手法として取り入れるメリットを5つ解説します。
OMOはオンラインとオフラインを融合させることで、顧客の購入体験をよりスムーズにします。
具体的には、ネットで商品やサービスの情報をチェックした後、気になった商品は実店舗で試したり購入したりできるため、非常に便利です。
また、店舗で商品を気に入ったが、その場で購入できない場合でも、後からネットで購入できます。
このような顧客の購入行動の自由度を高められる点を利用すれば、顧客満足度の向上が期待できるでしょう。
一例として、下に施策を記載します。
| 施策 | 期待できる効果 |
| オンラインでの商品情報提供 | 商品選択の助けとなり、ユーザーの購入意欲を刺激 |
| 店舗での商品試着・試用 | 実物を手に取って確認できるため、ユーザーの購入確定度を向上させる |
| オンラインでの後日購入 | 購入意欲があって来店したが、事情があって店舗で直接購入できなかったユーザーに対応できる |
以上のように、OMOによる顧客体験の向上は、顧客満足度向上だけでなく、消費者の購入意欲や購入決定を促進する効果も期待できます。
OMO戦略の1つに、顧客一人ひとりの「Life Time Value（LTV）」を最大化するというものがあります。
LTVとは、顧客が企業にもたらす生涯価値のことで、購入頻度、購入単価、継続期間などで算出されるものです。
LTVを高めるためには、顧客満足度を上げてリピーターを増やし、1人あたりの売上を増やす必要があります。
OMO戦略では、オフライン（店舗）とオンライン（Web）のデータを連携させ、顧客の購買行動や満足度をより詳細に把握できるため、顧客に対するパーソナライズドな接客ができるようになります。
その結果、ユーザーのリピート率向上や購入単価の増加につなげられるのです。
また、OMO戦略により「カゴ落ち」という現象も防げる可能性があります。
OMOの特長として、顧客の行動データをリアルタイムに収集し、分析できる点が挙げられます。これにより、顧客のニーズや嗜好を高い精度で把握できるようになる点がメリットです。
具体的には、以下のような情報を取得できます。
| 情報内容 | 具体的な活用方法 |
| 購入履歴 | リピート購入の促進やクロスセリングの提案 |
| 店舗来店履歴 | 来店頻度や滞在時間を基にしたサービスの改善 |
| 商品閲覧履歴 | ユーザーの趣味に合った商品を進められる |
これらの情報を活用できれば、よりユーザーに対して適切なサービスを提供できるようになります。
その結果、顧客満足度を高める効果が期待できるのです。
OMOのメリットには「機会損失の防止」も挙げられます。
機会損失とは「営業や販売の機会を逃してしまうことによって、本来であれば得られるはずであった未来的な損失」を指す言葉です。別名「チャンスロス」とも呼ばれています。
そして、機会損失にOMOが一役買ってくれる、という点を具体的に言えば「カゴ落ちの防止」が挙げられます。
OMOは、カートに商品を追加したが購入に至らなかった顧客に対して、個別のリターゲティング広告や特別な割引クーポンを提供するなどの方法で、見込み客を再びウェブサイトに呼び戻せる可能性が考えられるでしょう。
また、実店舗で顧客が商品を手に取ったが購入しなかった場合、その行動データを基にオンラインで同商品を推奨するなど、オン・オフ連動の追客施策にも活用できます。
OMOを用いることでオンラインとオフラインのデータを一元化し、オンラインショッピングで問題視されている「カゴ落ちを防ぐ具体的な施策」に利用できるのです。
OMOの導入は、オンラインのデジタルマーケティングとオフラインのリアルマーケティングが相互に連携し、一貫したメッセージを消費者に届けられるようになります。
その結果、各マーケティング活動に対して相乗効果を生むのではないかと期待されています。
例えば、店舗で実施するプロモーションをオンラインでも情報発信できるため、消費者の関心を引きつけ、購買行動につなげられる可能性も高いでしょう。
また、オンラインでの情報提供を通じてユーザを店舗まで誘導し、直接の購買につなげたい場合にも有効です。
オンライン上で収集したデータを利用して、個々の消費者に合わせたパーソナライズされたメッセージを送れるOMOであれば、今実施しているマーケティングに対する相乗効果が期待できます。
次はOMOをマーケティング手法として取り入れるデメリットを4つ解説します。
OMOの導入は一時的な効果を求めるものではなく、長期的な視点での運用が必要です。
理由として、顧客体験の向上やより深い顧客理解を得るためには、一度の取引や接触だけではなく、顧客との継続的なコミュニケーションやデータ収集・分析が必要だからです。
具体的には、以下のようなステップを踏む必要があります。
これらのプロセスは一度では完結しないため、繰り返し行うことでより精度の高い施策を実現できるようになり、結果的にOMOの可能性を最大限に引き出します。
OMOは、リアルとデジタルの融合を図る戦略であるため、ビジネスモデルによっては十分な効果が見込めない場合があります。
具体的には、物理的な店舗が必須のビジネスと、オンライン中心のビジネスでは、OMOの適応度が異なるのです。
例えば、ECサイトを運営している企業は、物理的な店舗がないため、オフラインとの融合に制約があります。
一方で、実店舗を持つリテール業などは、顧客の購買データや行動データを活用し、オンラインとオフラインでの一貫した体験を提供できる点からOMOが向いていると言えるでしょう。
これらの点から、OMOの導入は、自社のビジネスモデルを考慮して判断する必要があります。
OMOを実現するためには、オンラインとオフラインをシームレスにつなげるユーザーインターフェース（UI）の導入が必要となります。
これは、顧客が自由に情報を見たり、商品を購入したりできるようにするための重要な要素です。
例えば「店舗で商品を見つけ、スマートフォンで詳細情報を確認し、その場で購入する」という一連の流れをスムーズに行うためには、使い易さを追求したUIが求められます。
また、UIは顧客の行動ログを収集する重要なツールとしても役立ちます。
購入履歴や閲覧行動などから顧客の趣味嗜好を把握し、パーソナライズされた情報提供やマーケティングが実現できるようになるでしょう。
しかし、OMO対応のUIを導入するには専門的な知識と技術が要求されます。
また、それに伴うコストも考慮する必要があります。このハードルを解決する方法として、OMO対応のプラットフォームサービスの活用も検討すると良いでしょう。
これらのサービスを利用すれば、手軽にOMO対応のUIを導入でき、OMOの効果を最大限に引き出せます。
OMOを実現するためには、オンラインとオフラインの顧客データを一元管理するデータベースが不可欠です。
しかし、その構築や活用は費用と技術力が要求されるため、ハードルが高いと言えます。
具体的には、以下の3点の課題が挙げられます。
これらの課題を解決するためには、IT部門との連携や外部専門家の活用が重要です。
次はOMOの代表的な8つの施策例を解説します。
OMOの施策例として、1つ目に挙げられるのが「チャットボット」です。この技術は、オンライン空間内で顧客とビジネスをつなぐ役割を果たします。
チャットボットは、AI（人工知能）を活用して、顧客からの問い合わせに自動的に応答するシステムです。
例えば、商品の在庫状況や営業時間、予約方法など、顧客が知りたい情報を即座に提供します。
これにより、顧客は待ち時間なく情報を得られますし、ビジネス側も顧客対応の労力を軽減できるでしょう。
また、チャットボットは顧客の購買行動データも収集します。
収集データによって、ビジネス側は顧客のニーズや嗜好を把握し、より適切な商品やサービスを提供できるようになります。チャットボットはOMOの適用例として最も一般的であり、その効果を実感しやすいものです。
モバイルオーダーとは、スマートフォン等のモバイルデバイスを利用して商品やサービスを予約・購入することを指します。OMOの一環として、実店舗とオンラインの境界をなくすことで、顧客の利便性が大幅に向上します。
具体的には、予めアプリやWebサイトで商品の選択・注文を行い、店舗では受け取りだけを済ませるという形が一般的です。これにより、店舗での待ち時間を短縮し、よりスムーズなショッピング体験を提供できます。
また、これらの注文データは顧客の購買行動を把握する貴重な情報源となり、商品開発やマーケティング戦略の策定に活用できる点も魅力でしょう。
しかし、実店舗で商品やサービスの予約・購入するわけではないため、システムへの不満やユーザーの事情によってカゴ落ちの問題が発生しやすい点もあります。
そのため、導入する際は使いやすいUI設計や適切なフォローアップが重要です。
サイネージは、デジタル化された看板や広告、情報表示板のことを指します。OMO施策の1つとして、多くの企業が導入しています。
具体的には、店舗や商業施設などに設置されたディスプレイに、商品情報や販促情報、待ち時間などの情報をリアルタイムで表示できます。
これにより、来店客に対して最新かつ適切な情報提供ができ、消費者の購買行動を誘導できる点がメリットです。
また、サイネージはデジタルデータで管理できるため、情報の更新や修正も比較的簡単です。
このため、迅速な情報変更や、時期やターゲットに応じた柔軟な情報提供もできます。
その結果、顧客体験の向上や売り上げ増加に貢献するとともに、企業のブランドイメージ向上にも効果的です。
サイネージの活用例
以上のような使い方ができれば、サイネージはOMO施策を支える有効なツールとなります。
店舗受け取りは、OMOの施策の1つで、オンラインで商品を選んだ後、実店舗で受け取るサービスです。
これにより、配送時間の不確定性を避けられる点や、ユーザーは実際に商品を手に取り確認できる点も大きなメリットとなっています。
また、店舗受け取りを利用すれば「カゴ落ち」を防ぐ効果も期待できます。
このような店舗受け取りは、特に時間の制約がある方や、商品をすぐに欲しいという方にとって非常に便利なサービスです。近年では多くの企業がこの施策を導入しており、顧客体験の向上に貢献しています。
モバイルペイメントとは、スマートフォン等を用いて、店頭での支払いやオンラインショッピングの決済が行えるサービスの1つです。具体的には、Apple PayやPayPay、LINE Payなどがあります。
利用者は事前にアプリをダウンロードし、クレジットカード情報や銀行口座を登録しておいて、支払いの際にはアプリを起動し、QRコードやバーコードを店舗のリーダーで読み取ってもらうだけで決済が完了します。
モバイルペイメントは、現金なしでスムーズに支払いができるため、顧客体験（CX）を大きく向上させる効果が期待できます。さらに、利用者の購買データを蓄積し分析すれば、個々のユーザーの購買傾向を把握し、パーソナライズしたマーケティング展開にも利用できます。
OMOの施策例として、ポイント・クーポンの活用が挙げられます。これは、オンライン上で獲得したポイントを店舗での購入に利用したり、逆に店舗で獲得したポイントをオンラインショップで使用したりするというものです。
また、オンラインで配布されたクーポンを店舗で利用したり、店舗で配布されたクーポンをオンラインで活用したりもできます。
ポイント・クーポンの導入は、オンラインとオフラインの間で顧客体験（CX）を一貫させられます。
また、顧客の購買行動に応じてポイントやクーポンを提供できれば、カゴ落ち防止にもつながるでしょう。
自宅配送は、店舗で商品を購入した際に、その商品を自宅まで配送するサービスです。
近年、多くのオンラインサイトで利用される自宅配送ですが、OMOの観点から見ると、自宅配送が店舗とオンラインの結びつきを高める重要な施策となる可能性があります。
具体例を挙げると「店舗で商品を見つけたが、その場で購入せずにオンラインで注文し、自宅に配送する。」という行動パターンができるようになります。
その結果、さまざまな事情があって買い物に利便性を求めるユーザーの顧客満足度を向上できるのです。
また、自宅配送の利用によって購入データがデジタル化され、顧客分析に活用できる点も魅力です。
これはOMOが目指す、オンラインとオフラインのデータ統合、それに基づくマーケティング施策に直結します。
スマートフォン向けアプリは、OMOの施策例として重要な役割を担っています。
ユーザーはスマートフォンを通じて商品の検索、比較、購入、またはカゴ落ちした商品を再購入しようか検討するなどの行動ができるようになります。
また、アプリはリアルタイムでユーザーのニーズや行動を把握し、それに応じたカスタムメイドの情報提供やサービス提供にも利用できるでしょう。
例えば、ECサイトのアプリでは「カゴ落ち対策」として、カゴ落ちしたユーザーに対して、後日アプリ内通知やメールなどで再度購入を促すなど、カゴ落ち対策が導入されています。
スマートフォン向けアプリはユーザーの購買行動を直接的にサポートしてくれるだけでなく、結果的に企業の売上向上に貢献する重要なツールの1つとなっています。
##OMOを成功へ導くために意識するべき4つのポイント
次はOMOを成功へ導くために意識すべき4つのポイントを解説します。
OMOを成功へ導くための第一のポイントはマルチチャネル化です。
顧客はさまざまなチャネルを使い、情報を得ています。例えば、スマホで情報を調べ、店舗で商品を確認し、それをオンラインで購入するという行動パターンがあります。
このような顧客の購入行動をスムーズにするために、オンラインとオフラインが連携したマルチチャネル化が今後さらに必要となっていくでしょう。
具体的な施策としては、店舗での商品試着後、オンラインストアでの購入や、オンラインでの商品予約後、実店舗での受取・決済などが考えられます。
それぞれのチャネルが顧客の利便性を高め、リード（ニーズ）に対する接触機会を増やすきっかけになってくれるでしょう。その結果「カゴ落ち」の防止や顧客満足度の向上にもつながります。
OMOを成功させるためには、データベースやシステムの構築が欠かせません。
ここで言うデータベースとは、顧客情報や購買履歴、行動履歴などの大量データを保管・管理するシステムです。
具体的には以下のようなデータを集め、それを基にカスタマージャーニーを設計します。
| データ項目 | 内容 |
| 顧客情報 | 名前、年齢、性別など |
| 購買履歴 | 購入した商品、購入日時など |
| 行動履歴 | アクセス元、滞在時間、閲覧ページなど |
こうしたデータを蓄積・活用すれば、個々のユーザーが必要とする情報を適時提供し、購買体験を向上につなげられる可能性が高まります。
ただし、データベースやシステムの構築は初期投資が大きく、また、適切な運用・管理も必要となりますので、その点は留意が必要です。
OMOを成功へ導く要素として欠かせないのが「データ分析」です。OMOでは、オンラインとオフラインで収集した顧客データを統合し、その分析結果をもとにさまざまな施策を立案します。
具体的には、顧客の購買履歴、来店頻度、滞在時間、商品の閲覧履歴などをデータベースに蓄積し、収集したデータを分析することで、ユーザーそれぞれのニーズを把握し、パーソナライズされたサービスを提供できます。
OMOを成功へ導くためには、実店舗での良質な顧客体験（CX）も必要です。
ユーザーが店舗を訪れた際に感じる体験は、その後の購買行動やブランド評価に大きく影響します。
具体的には、店舗スタッフの接客スキルや商品の品揃え、店内の清潔さや雰囲気などが重要な要素です。
これらは、顧客が商品を「買う」だけでなく「買いたくなる」体験を提供するための基盤となります。
また、店舗での体験をデジタルデータと結びつけられれば、よりパーソナライズされたサービスを提供できます。
例えば、ユーザーの商品購買履歴や店舗訪問頻度などの情報を活用すれば、ユーザーに合った商品を推薦したり、新しいサービスを提案したりできるようになります。
これらの取り組みは、顧客にとっての価値を高め、OMO戦略全体の成功に貢献してくれるでしょう。
出典：Pixabay
次は国内・海外で導入されたOMO事例を6つ紹介します。
ニトリでは、OMOの一環として「NITORI app」の提供を行っています。このアプリでは、リアルタイムでの在庫確認や商品のレビュー閲覧、さらには商品の購入もできるなどユーザーからすれば非常に便利です。
また、店舗に設置したQRコードを読み取って、商品の詳細情報閲覧や、その場でのオンライン予約も行えます。
ユーザーは、店舗で気に入った商品をネットショッピングカートに入れ、後から購入するという新しいショッピング体験ができるようになったのです。
このOMOによって、ニトリはオンラインとオフラインの境界をなくし、店舗とオンラインの双方からの購買機会を高めるとともに、顧客満足度の向上に成功しています。
西武そごうは、OMOの取り組みとしてROUTE6と協業し、店舗とECユーザー、商品や在庫情報を統一させたOMO型の新事業「CHOOSEBASE SHIBUYA」の店舗開発を行いました。
「CHOOSEBASE SHIBUYA」は、店舗とECサイトのシステムオペレーションを融合させて双方で在庫状況を提携できるようにし、ユーザーは店舗で見た商品を帰宅後にオンラインで購入できるようになったのです。
ほかにも、店舗にウェブカタログを活用したウォークスルー決済や、AIカメラを利用した店内データ解析などの機能も導入し、実店舗とユーザー双方へ満足度の高い価値提供を行っています。
また、会員アプリを活用したポイントサービスも実施。店舗での購入だけでなく、オンラインでの購入でもポイントが貯まり、リアルとデジタルが一体となった顧客体験を実現させているのです。
サントリーでは、OMOの一環として自動販売機でのデジタルマーケティングを進めています。
具体的には、「サントリー天然水」など自社製品の専用自動販売機にQRコードを設置し、ユーザーにスマートフォンで読み取ってもらえると、特設サイトへ誘導します。
特設サイトでは、ユーザーが購入した製品に関連した情報提供やクーポンの提供を行うとともに、ユーザーの購入データを収集し、それぞれのニーズに合わせたマーケティング施策を展開できるようになったのです。
また、特設サイトからでも製品のオンライン購入ができて、店舗とオンラインの境界をなくすOMOの取り組みを展開しています。
これにより、ユーザーはオフライン（自動販売機）で得た体験をオンラインで再現できるようになり、さらなる購入意欲や実際の購入へつなげる第一歩となったでしょう。
アリババは中国の巨大なECプラットフォームで、リアル店舗とオンラインショップを融合させた「新零售（New Retail）」のコンセプトを推進し、これまでにさまざまなOMO戦略を実現しています。
具体的な施策としては、「鮮花網」や「盒馬鮮生」などの食品スーパーで、スマートフォンを使って商品情報を確認した後、自宅まで配送できるようになっています。
また「天貓」や「淘寶」といった自社のオンラインモールでは購買データを活用し、パーソナライズされた商品をユーザーに進めたり、クーポンを提供したりなど、ユーザーの満足度を向上させるサービスを展開しています。
これらの取り組みを行っているアリババは、OMOの成功例として世界中から注目される企業と言えるでしょう。
中国の大手保険会社「平安保険グループ」は、OMOを活用した事例の1つとして注目されています。
保険商品の購入だけでなく、健康管理や医療サービス提供まで含めた一貫したサービスをオンラインとオフラインで提供し、顧客エクスペリエンスの向上を目指しています。
特に、「Ping An Good Doctor」というAIを活用した診断アプリは、医師とリアルタイムで相談ができるようになっており、オフラインの医療サービスをオンラインで補完する役割を実現しているのです。
また、自社開発した健康管理アプリと連携し、ユーザーの健康状況やライフスタイルを把握。それを元にしたパーソナライズされた保険商品を提案するといったマーケティングも行っています。
これにより、顧客のニーズに応じたサービス提供と、それに基づく保険商品の売り上げ向上を実現しています。
Amazon GOは、アメリカの大手企業Amazonが展開する新しい形のリテールストアです。
店舗内にはカメラやセンサーが設置されており、商品を取るだけで自動的に購入処理が行われるという、OMOの理念を具現化したサービスと言えます。
詳しく解説すると、来店客はスマートフォンのアプリを用いてエントランスのゲートを通過します。その際にカメラがユーザーとアカウントを紐づけ、商品を手に取ったり戻したりする動作を自動認識し、購入処理を行います。
これにより、実店舗で起こる「レジの精算待ち」などの負担を軽減し、スムーズなショッピング体験を実現しています。Amazon GOはOMOの可能性を示す一例と言えるでしょう。
本記事では、顧客体験を向上させるためにオススメのマーケティング手法「OMO」について詳しく解説しました。
OMOは、利用者に愛されるECサイトや実店舗の運営に欠かせないマーケティングです。
今後もさらにOMOを導入していく企業や個人は増えていくと考えられます。
本記事を参考にOMOの理解度を深め、マーケティング手法に取り入れていきましょう！
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