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店舗にスタッフが不在でも接客できるサービスをご存知ですか？
オンライン接客は、お客様とスタッフが離れていてもオンラインで非対面の接客を提供できるサービスです。
この記事では、オンライン接客の概要や活用方法、サービス紹介、導入事例などを解説します。
業務改善、人件費削減、店舗運営の効率化を目指す方は、ぜひ最後までご一読ください。
オンライン接客で、お客様満足度の向上と経営の合理化を実現しましょう。
オンライン接客は、ビデオ通話などを介してスタッフがオンライン上で提供する接客サービスのことをいいます。店舗でスタッフが行っている接客や商品案内を、ビデオ通話を通じて実現するものです。
これまでは、お客様に来店いただくか訪問販売をする必要がありましたが、オンライン接客ならば場所の制約なく利用できます。いつでもどこでも利用可能なオンラインの利便性と、専門スタッフが対面で応対する安心感を兼ね備えた、まさにニューノーマル時代の販売ソリューションといえるでしょう。オンライン接客には、主に次の3つの活用パターンがあります。
ウェブサイトやECサイトにオンライン接客の窓口を設置し、実店舗では、店員が直接お客様と対面し、ニーズに合わせたきめ細やかなサービスを提供します。
お客様は自宅にいながらにして、専門スタッフに相談したり、実店舗で買い物しているようなリアルなショッピング体験を楽しめます。
店舗側も、スタッフが手の空いた時間にオンライン対応をしてもらえるので、同じ時間でより多くの顧客接点を生み出せます。ECの売上アップを目指す場合や、店舗の接客ノウハウをECでも活かしたい場合に非常に有効です。
2つ目は、店舗を訪れたお客様に遠隔地（またはバックヤード）にいるスタッフがインターネットを介してお客様とリアルタイムでコミュニケーションを取ります。
この場合、1拠点から少人数で複数の店舗に対応できるため、店舗の無人化・省人化を進め人手不足を解消したりコストカットしたい場合に有効でしょう。各店舗にはタブレット端末などを設置し、来店客は必要な際にそこからスタッフを呼び出せるようにします。
3つ目は、ウェブサイトやECサイトに設置されたオンライン接客窓口を通じて、お客様とスタッフがリモートでやり取りを行います。この方法では、双方がオンライン上でコミュニケーションを取ることができます。
AI接客やチャットボットは、事前に設計されたシナリオに基づいて自動応答を行います。近年では、これらのテクノロジーの活用が進んでいます。
しかし、AI接客では、前例のない特殊な質問への対応に課題があります。また、実店舗の専門スタッフが提供するような「おもてなし」「気配り」「お客様一人ひとりの好みや要望に応じた柔軟な対応」を実現するのは困難です。人を介したオンライン接客では、お客様の満足度を高め、購入につなげるためのサービスを提供することができます。
オンライン接客を導入することで、企業にはさまざまなメリットがあります。購入率や客単価のアップ、顧客満足度の向上、人材の効率活用、顧客接点の強化、リスクを抑えた商圏拡大など、オンライン接客ならではの効果が期待できるのです。以下、それぞれのメリットについて詳しく見ていきましょう。
顧客へのアプローチや集客手段には、Eメールやプレスリリースなど様々な方法があります。
顧客をサイトに呼び込むことができたら、次はホームページやECサイトの最適化、わかりやすいコンテンツの提供など、直帰率や回遊率を改善するための施策に取り組むことが重要です。多くの企業がこれらの施策に日々力を入れています。
しかし、いざ購入しようとするときにお客様が抱く疑問・不安を解消するソリューションが、意外と世の中に存在しません。ECサイトで商品を購入する際、ウェブサイト上の写真だけでは商品の詳細がわからなかったり、複数の型番がある製品ではどれが自分に最適なのか判断しづらかったりしますよね。特に高額商品の場合、その不安は大きくなります。
オンライン接客は、かご落ち防止に有効な手段です。Webサイトの情報だけでは解決できない個人的な疑問やニーズを、専門スタッフに直接尋ねることができます。また、商品のサイズ、色味、質感なども確認できるため、お客様の購入決定を後押しすることができます。
来店時に購入を見送ったお客様に対しても、オンライン接客を通じて再アプローチすることで、再来店せずに購入いただくことが可能です。これにより、購入率と利便性の両方を高めることができます。
オンライン接客があれば、Webサイト上の情報だけでは解決できないパーソナルな疑問やニーズを専門スタッフに直接尋ねることができ、商品のサイズや色味、質感なども確認できるため、お客様を購入に導く最後の一押しが可能です。また来店時に購入を見送ったお客様に、オンライン接客を通して再アプローチ・再来店せずに購入いただくことで、購入率・利便性どちらも高められます。
オンライン接客は購入単価を上げるのにもかなり効果的です。実際の販売員がプラスアルファのアドバイス・提案ができるので、アップセル（ついで買い）効果が期待できます。
アパレルであれば、スタッフからのコーディネイト提案で追加アイテムを購入したり、ジュエリーであれば専門家の話を聞くうちにワンランク上の金属や石に変更したり、パソコンなどであれば店員のアドバイスでオプション機能を付加したり端末のスペックをアップグレードしたり・・・こんな経験は、きっと誰もが持っているはずです。
特に目的買いが中心のECでは単品購入になりやすいため、オンライン接客導入により客単価が変わるケースは多いようです。実際に、パナソニック・カスタマイズレッツノートサロンでは顧客単価が1割上昇、ジュエリーブランドのスワロフスキーでは客単価が約5倍にまで上がったという事例があります。
オンライン接客は、顔の見える１対１の会話ができるため、顧客満足度・エンゲージメントの強化にも効果抜群です。いつでもどこでも買える現代だからこそ「あの人から買いたい」「あの人にまた相談したい」とブランドファンを増やしていくことは非常に重要です。
特にオンライン接客は、自宅・スマホというプライベートな空間で、自分だけのために時間を使って対応してくれることから、実店舗での接客に比べ特別感を感じやすい傾向にあります。そうした特別で楽しいショッピング体験が、お客様の満足度を高めブランドファンを増やし、リピーターの増加につながるのです。
オンライン接客なら、対応スタッフは必ずしも各店舗・各拠点にいる必要はありません。1人のスタッフがリモートから複数拠点の対応をすることも可能です。
店舗スタッフは最小限の人数のみ配置し、代わりに店頭にタブレット端末を設置するケースが増えています。顧客が増える時間帯は、別拠点の空いているスタッフがオンライン対応するなど、人材配置の効率化と省人化を図っているのです。
またオンライン接客導入により、これまでは「難しい」とされていた販売員や接客スタッフの在宅ワーク（テレワーク）も可能になります。昨今は、ライフ・ワーク・バランスや多様な働き方の推進により、在宅勤務の需要も高まっています。子育てをしながら続けられる仕事を希望する女性も多く、在宅ワーク体制の確立は不足する人材を確保するためのソリューションとしても有用です。
これまでオフラインの対面接客を行っていたスタッフが、そのままオンラインに切り替わるだけなので、オンライン接客用の人材を新たに雇用する必要もありません。導入ハードルの低さもオンライン接客が注目される理由の一つといえるでしょう。
コロナ禍で「非接触」「非対面」の接客ニーズが高まり、多くの企業がオンライン接客を導入しました。実際にオンライン接客を始めてみると、店舗では見られなかった客層や想定外のお客様に利用されたという声が多数寄せられました。
例えば、女性客が中心のジュエリー店では、1人では入店しにくいと感じていた男性客がオンライン接客を利用するケースがありました。また、子育て中の方や遠方の方がオンライン接客を活用するなど、顧客接点が増加した事例も多数報告されています。
店舗に入ることに抵抗を感じる方や、対面での接客に恥ずかしさを覚える方、身体に不自由がある方にとって、店舗に行くこと自体がハードルになっている場合があります。そのような状況において、オンライン接客は重要な顧客接点となるのです。
新しく店舗出店する場合、立地を決めて物件を探して、人材確保して教育して、在庫を確保するなど多大なコストと時間がかかりますが、オンライン接客を導入すれば今あるリソースで簡単に商圏拡大ができます。
1つの拠点にいるスタッフが対応することで、各店舗で接客クオリティにばらつきが出るのも防げます。
オンライン接客にはメリットがある一方で、いくつかのデメリットや懸念点も存在します。
オンライン接客はIT技術を活用するため、インターネット環境に大きく左右されます。導入するツールのネット要件を事前に確認し、安定した通信環境を整えることが肝要です。
利用者の中にはITツールの使用に不慣れな方もいらっしゃいます。そのような方にとっては、オンライン接客ツールを自分で扱えるのか不安に感じ、利便性を実感できない可能性があります。多くの方が戸惑わずに利用できるようなツールを選定することが重要です。
オンライン接客は、様々な業界で導入が進んでいます。ここでは、アパレル、化粧品・コスメ、百貨店、旅行代理店、家電・PC、不動産、買取り、ホテル、探偵など、多岐にわたる業界別の導入事例を紹介します。それぞれの業界で、オンライン接客がどのように活用されているのか、具体的な取り組み内容を見ていきましょう。
アパレル業界では、オンライン接客を積極的に活用する企業が増えています。ファッションブランドを多数展開する株式会社ベイクルーズは、オンライン接客に力を入れている代表的な企業の一つです。
同社は以前からECサイトに注力しており、現在ではZoomを活用した「Online Styling Service」を提供しています。さらに、ライブコマースやオンライン試着アプリ、チャットや動画なども組み合わせ、最新のデジタル技術を駆使したオンライン接客に取り組んでいます。
化粧品ブランドのRMKでは、「RMKビューティーコミュニケーター」による1対1のオンラインカウンセリングサービスを提供しています。予約制の「パーソナルカウンセリング（所要時間：約30分）」では、自宅でリラックスしながらじっくりと相談できます。
RMKの商品に関する質問はもちろん、自分の肌に合ったスキンケアやメイクの相談、美容の悩みまで、一人ひとりのニーズに合わせて幅広く相談できるのが特長です。お客様側の映像はオフにでき、音声のみでの気軽な相談も可能です。このような気軽さはオンライン接客ならではの魅力と言えるでしょう。
株式会社三越伊勢丹ホールディングスは、自社開発したオンライン接客アプリ「三越伊勢丹リモートショッピングアプリ」を導入しています。このシステムにより、チャットやビデオ通話での接客から決済までを遠隔で完結できます。
その結果、客単価の向上や遠隔地の顧客層の拡大、利用客の若返りなどの効果が見られ、今後もオンライン接客に注力していく方針です。店頭の商品からオンラインストアの商品まで、リモート接客を受けながら購入できるのが特長です。
さらに同社は、ライブコマースによるスタッフおすすめ商品の提案やVRを活用したデジタル接客にも取り組んでいます。VRを活用したスマホアプリ「REV WORLDS」では、仮想都市内で24時間いつでも買い物を楽しめます。今後は他社も参入予定とのことで、その動向が注目されています。
株式会社JTBは2020年6月から一部店舗でオンライン接客を開始し、現在は全国の店舗でオンライン相談に対応しています。従来は旅行会社のカウンターで受けていた旅行プランの説明を、資料の提供を受けながらオンラインで説明してもらえます。双方向のコミュニケーションが可能なのが魅力です。
また、ライブコマースを通して添乗員やゲストによる現地からの生中継を視聴でき、その場でチャット機能を使って質問もできます。VRを駆使した「バーチャル修学旅行」の提供など、遠のきがちだった旅行に新たな可能性が見えています。
パナソニックのプレミアムサロンでは、カスタマイズ可能なレッツノートのオンライン相談カウンターを設置しています。
Webで販売しているレッツノートは、用途に合わせてスペックやデザインをフレキシブルにカスタマイズできます。しかし、自分に最適な組み合わせを選ぶのは難しいものです。プレミアムサロンでは、PC販売のプロである専任コンシェルジュに直接オンラインで相談でき、自分にぴったりのカスタマイズレッツノートを提案してもらえます。
プレミアムサロンを運営するパナソニックコンシューマーマーケティング株式会社によると、オンライン接客を利用した場合の購入単価は、通常のWeb直販より10％以上高くなっているそうです。
コンシェルジュが一人ひとりのニーズに合った機能やサービスを提案・説明できるため、機能追加などにより購入単価が上がる傾向にあります。このようにスペックやオプション機能が複雑な製品は、オンライン接客の効果が最大限発揮されると言えるでしょう。
三菱レジデンス株式会社は、2020年3月23日から都市エリアで供給するすべての新築分譲マンションの販売において、オンライン接客を行っています。動画やVRモデルルームなどのデジタルコンテンツを活用し、物件の理解や入居イメージを高めています。さらに、物件紹介の際に使用する図面などの資料も共有しながら説明することで、双方向のコミュニケーションを実現しました。
現在は首都圏を中心に、関西・広島・岡山・九州でサービスを展開しており、今後は地方エリアにも拡大していく予定です。
中古車買取り「ティーバイティーガレージ」を全国展開する株式会社ティーバイティーホールディングスは、オンラインでの買取りサービスを導入しています。ビデオ通話でお客様が車を映すことで査定ができるため、より具体的な価格の提示や、ビデオ電話をしながら追加の査定依頼を受注できます。遠方の場合は現地に出向くことなく査定が可能なため、移動費の削減にもつながります。
オンライン接客の導入により、これまでリアル店舗では実現できなかったようなコミュニケーションが生まれ、顧客満足度の向上につながっているとのことです。
2018年に施行された民泊新法と旅館業法の改正により、テレビ電話を活用したリモートでのチェックインと本人確認が可能になりました。
東京ディズニーリゾートの最寄り駅である舞浜駅近くの「変なホテル舞浜 東京ベイ」では、受付は恐竜ロボットが担当し、非対面チェックインが可能です。客室のすべてにコミュニケーションロボット「ロボホン」が設置されており、イレギュラーな場面は人が対応し、それ以外はロボットが管理する体制です。その結果、スタッフ数が4分の1以下となり、人件費のコストカットにつながったそうです。
北海道に本社を置き、全国22箇所に支店を持つさくら幸子探偵事務所では、自宅からHP内のボタンを1クリックするだけでカウンセラーとすぐに繋がることができます。顧客が相談したいタイミングでビデオ通話ができるため、お客様に寄り添った対応が可能になりました。
オンライン相談対応のタブレットを不在店舗に設置することで、突然の来店にも本社カウンセラーがリモートで対応できるようになりました。
オンライン接客を導入し、効果的に活用するためには、いくつかのコツやポイントを押さえておく必要があります。ここでは、オンライン接客の目的設定、最適なタイミングでのアプローチ、自社に合ったツールの選定、ノウハウの構築など、成功のカギを握る重要なポイントを解説します。
あらゆるサービスと同様に、オンライン接客においても提供する内容と対象者を明確にしておくことが重要です。オンライン接客を通して売上拡大を目指すのか、新規顧客層の獲得を狙うのか、アフターサポートの充実を図るのか、目的に応じてサービスの方向性やアプローチ方法、ターゲット顧客も変わってきます。
適切な顧客に、適切なアプローチでサービス開始をお知らせすることで、オンライン接客の利用率と成功率を高められます。
オンライン接客は、ECサイトにおける新たな顧客体験の提供手段として、様々な業界で導入が広がっています。人手不足の解消や業務効率化、人材配置の最適化、在宅ワーク体制の確立など、事業課題の解決策としても非常に有効です。
現代の消費者はオンラインとオフラインを行き来しながら商品やサービスの購入を決定するため、顧客接点を逃さないためにもオンライン接客の活用がおすすめです。
オンライン接客を成功させる最大のポイントは、最適なタイミングでオファーを提示することです。商品を吟味しているサイト閲覧中の利用者や、購入直前で迷っている利用者に、オンライン接客サービスの存在を明確に認識してもらうことが肝要です。
具体的な施策としては、商品リストページや商品詳細ページ（購入ボタンが設置されているページ）、決済画面などにバナーやメッセージを掲載するのが効果的です。サイト右下にバナーを常時表示しておくのもおすすめの手法です。
これにより、購入前に専門スタッフに相談したい利用者が、自分のペースでオンライン接客を利用できるようになります。
3つ目のポイントは、自社サービスに最適なオンライン接客ツールを使用することです。お客様のショッピングの流れを妨げないよう、サイトからシームレスに利用できるオンライン接客専用ツールを選ぶことが重要です。
Web会議システムなどをオンライン接客に転用している例もありますが、外部アプリのダウンロードが必要な場合などは、一連の購買行動が中断してしまう可能性があります。
また、オンライン接客サービスを選定する際は、接客の履歴やデータ、対応スタッフの状況を管理できる機能があるかどうかもチェックすべき点です。せっかく獲得したオンライン接客のデータや知見を蓄積・分析できる体制を整えておくことが重要です。
オンラインでの接客も、実店舗での接客と基本的な部分は共通しています。ただし、オンライン接客では、商品の見せ方や目線、会話のテンポなど、face-to-faceのコミュニケーションとは若干の違いがあります。実店舗での接客スキルを活用しつつ、オンライン接客ならではの工夫を徐々に取り入れていくことが大切です。
オンライン接客で最も重要なのは「人」の存在です。デジタルツールだけでは解決・伝達が難しいことを伝えられることや、人の介在により安心感やエンゲージメントを向上できることこそ、オンライン接客導入の真の意義だと言えます。
オンライン接客のスキルやノウハウを向上させるために、改善・PDCAサイクルを継続的に回していくことが、オンライン接客の成功に向けた最大のカギとなるでしょう。
オンライン接客は、ECサイトにおける新たな顧客体験の提供手段として、様々な業界で導入が加速しています。販売チャネルやソリューションの拡充だけでなく、人手不足の解消や業務効率化、在宅ワーク体制の確立など、事業課題の解決策としても非常に有効です。
現代の消費者はオンラインとオフラインを自在に行き来しながら購入を決定するため、顧客接点を逃さないためにもオンライン接客の活用が不可欠と言えるでしょう。目的を明確にし、適切なタイミングでアプローチすること、自社に最適なツールを選定すること、ノウハウを構築していくことが、オンライン接客成功のポイントです。
デジタル技術を活用しながら、「人」が介することで生まれる価値にこそオンライン接客の本質があります。オンライン接客により顧客体験を革新し、事業課題の解決につなげていきましょう。
参考：Web接客ツールについて解説！種類やメリットも紹介 | DMMチットブーストCV
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