マルチチャネルとは？オムニチャネルとの違いや、成功の3つのコツ

「マルチチャネルとは？」「マルチチャネル戦略を成功させるコツは？」

マルチチャネルはECサイトや店頭販売、カタログ販売などユーザーが利用できる手段（チャネル）が複数存在し、販売販路が豊富に揃っている状態です。

本記事ではマルチチャネルとオムニチャネルの違いや、マルチチャネルのメリットデメリット、そして戦略を成功させるコツを3つ解説します。

マルチチャネルとは？

マルチチャネルとは、企業が商品やサービスを顧客に提供するための複数のチャネルを使用する戦略のことを指します。

具体的には、店頭販売、オンラインショッピング、カタログ販売など、顧客が利用できる手段（チャネル）が複数存在する状態です。

オムニチャネルとの違い

マルチチャネルは、顧客が利用するさまざまなチャネル（店舗、ウェブサイト、SNSなど）を増やすことに重点を置いています。

一方、オムニチャネルはそれらのチャネルが一体的に機能し、顧客がスムーズに移動できる体験を提供することを目指しています。

つまり、マルチチャネルが「多様性」に焦点をあてているのに対し、オムニチャネルは「一体性」を重視するという違いがあるのです。

マルチチャネルの4つのメリット

次はマルチチャネルのメリットを4つ解説します。

1.顧客とのコミュニケーションが多様化できる

マルチチャネル戦略は、顧客とのコミュニケーションを多様化できるのが最大の特徴です。

これは、店舗、オンライン、モバイル、メール、カタログなど、複数のチャネルを通じて顧客と接触することが可能となるためです。

例えば、下記の表のように各チャネルはそれぞれ特性があります。

チャネル	特性
店舗	直接商品を試せる、スタッフと対話が可能
オンライン	24時間いつでも購入可能、商品情報を豊富に掲載
モバイル	場所を問わず購入可能、スマホで手軽に購入
メール	直接的なコミュニケーション、情報発信が可能
カタログ	手に取って閲覧感覚で商品を選べる

これらを組み合わせることで、顧客の購買行動やライフスタイルによりフィットしたコミュニケーションを展開でき、顧客満足度の向上につながります。

2.販売チャンスが増える

先ほど解説したとおり、マルチチャネルとは、企業が顧客と接するポイントを多様化する戦略のことです。その結果、販売チャンスが増えるというメリットがあります。

一つの販売チャネルだけでなく、店舗、オンライン、モバイルアプリなど、複数のチャネルを通じて商品やサービスを提供することで、顧客が好きなタイミングや場所で購入する可能性が広がります。

1. 24時間365日いつでも購入可能：オンラインストアやモバイルアプリなど
2. 場所を問わず購入可能：家や職場、移動中など
3. より多くの顧客と接触：マーケティングの幅が広がる

これらの要素が、販売機会を増やし、結果的に企業の売上向上につながるのです。

3.消費者の購買行動を分析しやすい

マルチチャネルの一つの大きなメリットとして、消費者の購買行動を分析しやすいという点も挙げられます。

マルチチャネル戦略では、オンラインや店舗など複数のチャネルを通じて商品やサービスを提供します。

これにより、消費者がどのチャネルでどのような製品を見て何を購入したか、といった行動パターンを把握することが可能です。

このような情報を基に、効果的なマーケティング戦略を策定し実行することができます。

これがマルチチャネルの戦略が顧客の購買行動を分析しやすい理由です。

4.顧客体験、顧客満足度が向上する

マルチチャネル戦略によって、顧客は自分の都合に合わせたチャネルで商品やサービスを購入、問い合わせを行うことが可能となり、結果的に顧客満足度の向上につながります。

一例として「店舗で商品を見つけ、Webサイトで詳細を確認し、スマホアプリで購入する」という流れが可能です。

さらに、それぞれのチャネルで得られる情報量や購買体験も異なるため、顧客は自分に最適な方法で商品やサービスを利用することができます。

マルチチャネルの3つのデメリット

次はマルチチャネルのデメリットを3つ解説します。

1.在庫管理が難しい

マルチチャネル戦略では、物流管理が一層重要な要素となるでしょう。

それぞれのチャネルが独立して在庫を持つと、全体の在庫量を把握しにくくなります。

また、同じ商品でもチャネルによって販売価格や在庫数が異なると、顧客の混乱を招く可能性があります。

具体的には、実店舗とオンラインストアの2つのチャネルで商品を販売する場合を想像してみてください。

実店舗で商品が売り切れた場合、オンラインストアでの在庫を直す必要があります。

しかし、それが迅速に行われなければ、オンラインストアでは在庫有りと表示されているのに、実際には無いという状況が生じます。

これは、顧客サービスの質を低下させ、信頼性の損失につながるため、デメリットです。

このような問題を避けるためには、リアルタイムで全チャネルの在庫情報を一元管理するシステムが求められます。

2.コストがかかる

マルチチャネル戦略は様々なメリットを提供しますが、その反面、コストがかかるというデメリットも無視できません。

複数のチャネルを運用するということは、それぞれのチャネル向けに専門的な管理や運用スキル、人材が必要となります。

また、それぞれのチャネルでの販売、在庫管理、マーケティング、顧客対応など、業務範囲も広がります。

例えば、実店舗とオンラインストアの2つのチャネルを運用する場合、下記のようなコストが考えられるでしょう。

コスト項目	詳細
人件費	店舗スタッフ、ウェブ管理者、カスタマーサービススタッフなど
在庫管理コスト	リアル店舗とオンラインストアでの在庫連携、在庫調整
営業費	店舗維持費、ウェブサイト運営費、マーケティング費用
顧客対応	顧客ごとの対応、問い合わせ対応

マルチチャネル戦略を運用することで発生するコストは多岐にわたります。

これらを効率的に管理し、最小限に抑えることがマルチチャネル戦略の成功へのカギです。

3.チャネル同士の連携が難しい

マルチチャネル戦略のもう1つのデメリットとして、各チャネル同士の連携が難しいという問題があります。

それぞれのチャネルが独立して運営されていると、顧客情報や在庫情報等の共有がスムーズに行えない場合があります。

例えば、オンラインと実店舗での在庫管理がバラバラだと、顧客に混乱を与える恐れも考えられるでしょう。

一貫性のない情報提供や、顧客体験の乱れはブランドイメージを損なう可能性があります。

これらの点から各チャネル間での円滑な連携が不可欠です。

マルチチャネル戦略を成功させるための3つのコツ

次はマルチチャネル戦略を成功させるためのコツを3つ解説します。

1.最適なチャネルの選択

マルチチャネル戦略を成功させるためには、最適なチャネルの選択が欠かせません。

これは企業の業績を大きく左右する重要な要素です。

まず、自社の商品やサービスの特性を理解し、それぞれに最適なチャネルを選択することが求められます。

例えば、高級品であれば直接店舗で体験できるリアルなチャネル、手軽に購入できるものであれば、ECサイトやSNSなどのデジタルなチャネルが適しているでしょう。

次に、顧客の行動を分析し、彼らがどのチャネルを好むかを把握することも大切です。

これにより、顧客が自然と利用したいと思うチャネルを用意することができます。

以上のように、商品やサービスの特性と顧客の行動を考慮した上で最適なチャネルを選択することが、マルチチャネル戦略成功のコツとなります。

2.顧客行動の分析・理解

マルチチャネル戦略を成功させるためには、顧客の行動を深く理解し分析することも重要です。

具体的には、各チャネルでの顧客の行動パターン、購買動向、満足度などを把握する必要があります。

具体的な手法としては、各チャネルでの販売データやアクセスデータを収集します。

これらのデータから、どのチャネルが効果的であるのか、どのチャネルが顧客満足度に寄与しているのかを見極めるために活用できるでしょう。

次に、購買後のアンケートや顧客からのフィードバックを活用することも有効です。

これにより、顧客がどのような経験を求めているのか、どのチャネルにどのような期待を持っているのかを理解することができます。

さらに、これらの情報をもとに顧客セグメンテーション（顧客層別化）を行い、各セグメントがどのチャネルを優先するのか、どのような購買行動を取るのかの分析も重要です。

以上のように、深い顧客理解を基にマルチチャネル戦略を構築することで、より効果的な結果を得ることが期待できます。

3.マルチチャネルの課題を把握する

マルチチャネル戦略を成功させるためには、運営する上で起こり得る課題を把握します。

まず、在庫管理の難しさです。各チャネルでの在庫状況をリアルタイムで把握するのは困難で、売り切れの商品を誤って販売してしまうリスクもあります。

さらに、各チャネルでの集客や販売コストが高まり、利益率の低下を招く可能性や、各チャネル間の連携が不十分だと、顧客体験を損なう可能性があります。

たとえば、オンラインでの購入履歴を店舗で参照したり、店舗での問い合わせ内容をオンラインでフォローするなどの連携が重要です。

これらの課題を把握し、解決策を見つけることでマルチチャネル戦略を成功させるための一歩につながります。

まとめ

本記事では、マルチチャネルについて、オムニチャネルとの違いや、メリットデメリット、今後マルチチャネル戦略を成功させるコツを解説しました。

マルチチャネルは特定のチャネルとの接点が多いユーザー層など、幅広い層へのアプローチが可能です。これは現代のユーザー層に適した販売機会を増やすことにもつながります。

実店舗とECサイトというように複数のチャネルを作ることでユーザーが求める情報や商品を提供できるようになり、事業の売上向上にも役立つでしょう。

「新しい販売販路が欲しい」「新たな事業を展開したい」と考えている方は、ぜひマルチチャネルの活用を検討してみてください。

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